23/04/2021

Customer Journey: il ruolo del digitale

Se agli albori del marketing il prodotto era principio e fine di ogni azione, con il Digitale e lo sviluppo dei Social il cliente è finito al centro dell’attenzione, in tutte le fasi del percorso da potenziale cliente a lead e poi cliente.

Oggi la relazione tra azienda e cliente non si interrompe con il processo d’acquisto, ma diventa circolare. Il cliente non deve essere solo intercettato e spinto all’acquisto, ma anche accompagnato verso una fedeltà alla marca che passa prima di tutto dai valori e dalle opportunità che essa offre e comunica.

Entra qui in gioco la Customer Journey, un termine che racchiude in sè diversi momenti che possiamo ricondurre ad obiettivi differenti: attirare e conquistare il cliente, coccolarlo e renderlo fedele al Brand. Un percorso che oggi possiamo tracciare proprio grazie al Digitale, che aumenta i punti di contatto tra l’azienda e il suo pubblico, garantendo tracciabilità e personalizzazione.

Customer Journey: l’acquisto diventa un’esperienza

Il termine Customer Journey racchiude, in poche parole, tutto quello che succede prima e dopo la tanto sospirata conversione (sia essa un acquisto o l’acquisizione di un contatto). Si tratta di un’esperienza che, inconsapevolmente, facciamo tutti, prima e dopo aver acquistato un prodotto.

Ipotizziamo di scoprire per la prima volta in televisione (o in radio, o online, o per strada) un nuovo profumo di un nuovo Brand. Dopo un certo periodo di tempo ci troviamo in profumeria e siamo indecisi se cambiare fragranza o acquistare il solito profumo.

Nel lasso di tempo intercorso tra il primo contatto con questo nuovo prodotto/marchio, il percorso verso l’acquisto potrebbe essere stato di qualsiasi tipo: potremmo aver cercato il Brand online oppure averlo visto sui cartelloni stradali, potremmo aver provato il profumo in qualche negozio o averne sentito parlare da un amico che l’ha acquistato.

Allo stesso modo, dopo l’acquisto inizia un nuovo percorso: è quello che, potenzialmente, ci permette di arrivare alla fedeltà di marca. Potremmo decidere di riacquistare il prodotto o consigliarlo ad un’amica, regalarlo, scriverne una recensione. Tutte azioni rilevanti per il Brand, e tutte a metà strada tra il Digitale e il reale.

Ogni percorso è fatto di micromomenti

Capire come questi percorsi, simili ma complementari, si sviluppino e coinvolgano le persone ci permette di acquisire informazioni utili e adottare le strategie migliori per intercettarle e indirizzarle verso il Brand.

Google parla di micromomenti per descrivere ciò che viviamo lungo il percorso: una ricerca online, la richiesta di indicazioni stradali, la visita ad un negozio fisico; punti di contatto che oggi diventano misurabili e concretizzabili, ma soprattutto personalizzabili a seconda dell’utente – che è e deve sempre rimanere al centro.

Si tratta di processi già in atto da tempo – le tessere fedeltà del Supermercato ormai hanno raggiunto il traguardo dei 30 anni – dove la fisicità si mescola con il digitale e rende possibile tracciare i comportamenti, misurare i dati, ottenere dei risultati. Come? Entrando in un percorso già in atto, non per forzarlo ma per seguirlo e comprenderlo appieno.

Una email per chiedere una recensione, un buono sconto per un nuovo acquisto, un’applicazione che mostri una notifica se ci si trova nei pressi di uno store ufficiale: si tratta di tecniche abitualmente utilizzate dai grandi Brand ma che possiamo tenere in considerazione per strategie differenti.

Il ruolo del Digitale per un percorso completo

Il vantaggio del Digitale, in tutto questo, sta nella possibilità di aumentare notevolmente il terreno di gioco di questa partita tra virtuale e reale.

Social Media, Email, Blog, Advertising, ma anche Applicazioni e Messaggistica Istantanea ci permettono di integrare i touchpoint fisici (negozi, infopoint, eventi, telefonate) per intercettare l’utente, rispondere ai suoi bisogni, personalizzare il messaggio. Il tutto con il grande, duplice vantaggio del monitoraggio e del relativo controllo sull’investimento.

Progettare un percorso completo e omnicanale non è facile, per questo motivo è necessario creare delle strategie verticali basate sulle necessità del Brand, sui suoi obiettivi, sul suo target: solo in questo modo sarà possibile definire quali sono gli strumenti migliori da utilizzare, quali parametri monitorare e valutare correttamente il ritorno sull’investimento.